قد يتحسن المؤشر فعلًا بينما يتدهور العمل. هذه هي الفكرة الأشهر وراء قانون جودهارت | Goodhart’s Law.
حين يتحول المقياس إلى هدف مباشر، يتعلم الناس كيف يحسّنون المقياس نفسه، لا بالضرورة الواقع الذي وُضع المقياس لقياسه.
الرقم أخضر وجودة الإيراد تتراجع
تقيس الشركة فريق المبيعات بالإيراد وحده. يحقق الفريق المستهدف، وتبدو لوحة المؤشرات كلها خضراء. لكن إن كان الرقم قد تحقق بخصومات أكبر، وشروط سداد أطول، وعقود بهوامش أضعف، فقد تحسن الإيراد فعلًا بينما تراجعت جودته.
أو تُقاس الإدارات بالالتزام بالموازنة بنسبة 100%. وبعد فترة قد يتعلم المدير أن يطلب موازنة أعلى من احتياجه الفعلي ليضمن "تحقيق" الرقم بسهولة.
هنا لم يعد المؤشر يقيس السلوك فحسب، بل بدأ يصنعه.
فخ قريب لكنه مختلف: تأثير الكوبرا
يعود الاسم إلى القصة الشهيرة المنسوبة إلى الهند في العهد البريطاني: قيل إن السلطات حاولت تقليل أعداد الكوبرا بدفع مكافأة عن كل كوبرا تُقتل. بدا الحافز منطقيًا، لكن بعض الناس بدأوا يربّون الكوبرا خصيصًا للحصول على المكافأة. فخلق الحل نفسه سلوكًا فاقم المشكلة.
هذا هو تأثير الكوبرا | Cobra Effect: تصمم حافزًا لحل مشكلة، فيستجيب له الناس بطريقة تأتي بنتيجة عكسية.
كيف يحدث هذا في الشركات؟
تريد شركة خفض عدد الموظفين، فتضع سقفًا صارمًا للتوظيف. ينخفض الرقم فعلًا، لكن الإدارات تبدأ الاستعانة بمتعاقدين ومستشارين بتكلفة أعلى. كان الهدف خفض التكلفة؛ فانخفض عدد الموظفين وارتفعت التكلفة.
أو تحصل إدارة المشتريات على حافز قوي مقابل خفض سعر الشراء، فتختار موردًا أرخص، لكن الجودة تنخفض، وتزداد المرتجعات والتوقفات والهدر. تحسن سعر الشراء، لكن التكلفة الإجمالية ارتفعت.
قد يتعلم الناس تحسين الرقم بدلًا من الواقع.
قد يخلق الحافز سلوكًا يجعل المشكلة نفسها أسوأ.
وقد يجتمع الاثنان حين يُربط مؤشر واحد بحافز قوي دون التفكير في السلوك الذي سيخلقه.
قبل اعتماد أي مؤشر أو حافز
- لو حاول الناس تحسين الرقم بأي طريقة ممكنة، فماذا سيفعلون؟
- هل يمكن أن يتحسن المؤشر بينما يتدهور العمل نفسه؟
- ما السلوك غير المقصود الذي قد يخلقه الحافز؟
- وما المؤشر المقابل الذي يكشف الصورة كاملة؟
الإدارة الجيدة لا تهدف إلى أن تبقى لوحة المؤشرات خضراء، بل إلى أن يتحسن الواقع نفسه.
أحيانًا لا يكون القرار الأخطر أن تختار مؤشرًا خاطئًا، بل أن تختار مؤشرًا يبدو صحيحًا، ثم تكافئ الناس على تحسينه دون أن تسألهم كيف سيحسّنونه.
مغالطات وانحيازات وفخاخ قرار قد تواجه الماليين.